Che cosa significa davvero “rispondo”
“Assistenza rapida e personale” è quello che scrivono tutti e che nessuno può essere chiamato a rispettare. Qui sotto c’è quello che le devo davvero, in numeri che rispetto tutti i mesi invece che in numeri che suonano bene.
E se non li rispetto, preferisco sistemare la cosa direttamente con lei piuttosto che scrivere clausole da far interpretare a un avvocato. Quella parte è in fondo alla pagina.
Che cosa le devo, e in quanto tempo
È fermo, oppure i suoi dati sono a rischio
Posta che non transita, file irraggiungibili, sospetta compromissione, un disco guasto.
Presa in carico entro quattro ore, tutti i giorni dell’anno. Da lì il lavoro prosegue senza interruzione finché non è risolto o declassato. Le macchine sono sorvegliate giorno e notte e l’allarme mi sveglia; le quattro ore valgono anche quando la segnalazione arriva mentre dormo.
Qualcosa è degradato ma può lavorare
Un servizio lento o intermittente, una sincronizzazione che fallisce su un dispositivo, una funzione che non si comporta come dovrebbe.
Presa in carico entro la stessa giornata, con una soluzione o un rimedio temporaneo entro due giorni.
Domande e modifiche
Un nuovo account, un nuovo dispositivo, un nuovo servizio, “come faccio a…”.
Risposta entro due giorni lavorativi, concordando i tempi con lei se l’intervento è più corposo.
La gravità la stabilisce lei quando mi scrive. Non declasserò in silenzio una segnalazione per far sembrare migliore un numero; se non sono d’accordo glielo dico e le spiego perché.
Gli altri impegni
Come funziona la mia giornata
Non ho orari d’ufficio. Le ore di lavoro le colloco io, quindi una risposta può arrivare presto, tardi o di domenica, e quello che ho promesso qui sopra non dipende da questo. Il monitoraggio gira comunque giorno e notte, e quando sono via per più di un giorno glielo dico prima io, invece di lasciarglielo capire dal silenzio.
Manutenzione programmata
Annunciata con almeno 7 giorni di anticipo, eseguita fra le 06:00 e le 08:00 CET e pensata per esserle invisibile. Gli interventi di sicurezza urgenti possono avvenire in qualsiasi momento; viene informato entro un’ora.
Aggiornamenti di sicurezza
Entro 14 giorni. Le vulnerabilità sotto sfruttamento attivo entro 72 ore — si veda la pagina sicurezza.
Backup
Notturni, fuori sede, con prove di ripristino due volte l’anno e l’esito scritto nel suo rendiconto.
Incidenti
Riceve una mia comunicazione scritta entro 24 ore da quando ne vengo a conoscenza, e una relazione scritta entro 15 giorni lavorativi.
Che cosa non è coperto
Dichiarato adesso, così non è mai una sorpresa durante un disservizio:
— I suoi dispositivi e la sua rete
I suoi dispositivi, e la rete di casa o dell’ufficio.
— Connettività
La sua connessione a internet, e la mia, oltre la linea di riserva che mi sono impegnato a garantire (failover).
— Servizi di terze parti
I servizi di terze parti che tiene fuori da questo impianto, e tutto ciò che dipende da essi.
— Le sue cancellazioni
I dati che cancella lei, oltre a quanto conservato nella finestra di retention.
— Una chiave perduta
Il recupero di un account la cui unica chiave era sua ed è andata perduta. È il prezzo del fatto che non la detengo io, ed è esattamente lo scambio che sta acquistando.
Se non li rispetto
Glielo dico prima che debba chiedermelo, e le dico perché. Poi concordiamo che cosa rimette le cose a posto: tempo restituito, lavoro non fatturato, quello che è proporzionato a ciò che le è costato. Preferisco sistemare la cosa fra noi due piuttosto che metterci a leggere clausole.
Se nel primo anno continua a succedere, smette di essere una trattativa. Recede senza preavviso, i mesi che ha pagato e non ha avuto le vengono restituiti, e porta con sé dati e dominio, esattamente come descritto in se mi fermo. Dopo il primo anno, se non li rispetto, la cosa si sistema fra noi due come sopra. Un livello di servizio senza una conseguenza è una frase pubblicitaria, non un impegno.