Che cosa significa davvero “rispondo”
“Assistenza rapida e personale” è quello che scrivono tutti e che nessuno può essere chiamato a rispettare. Qui sotto c’è quello che le devo davvero, in numeri che rispetto tutti i mesi invece che in numeri che suonano bene.
E se non li rispetto, preferisco sistemare la cosa direttamente con lei piuttosto che scrivere clausole da far interpretare a un avvocato. Quella parte è in fondo alla pagina.
Che cosa le devo, e in quanto tempo
È fermo, oppure i suoi dati sono a rischio
Posta che non transita, file irraggiungibili, sospetta compromissione, un disco guasto.
Presa in carico entro quattro ore, tutti i giorni dell’anno. Da lì il lavoro prosegue senza interruzione finché non è risolto o declassato. Le macchine sono sorvegliate giorno e notte e l’allarme mi sveglia; le quattro ore valgono anche quando la segnalazione arriva mentre dormo.
Qualcosa è degradato ma può lavorare
Un servizio lento o intermittente, una sincronizzazione che fallisce su un dispositivo, una funzione che non si comporta come dovrebbe.
Presa in carico entro la stessa giornata, con una soluzione o un rimedio temporaneo entro due giorni.
Domande e modifiche
Un nuovo account, un nuovo dispositivo, un nuovo servizio, “come faccio a…”.
Risposta entro due giorni lavorativi, concordando i tempi con lei se l’intervento è più corposo.
La gravità la stabilisce lei quando mi scrive. Non declasserò in silenzio una segnalazione per far sembrare migliore un numero; se non sono d’accordo glielo dico e le spiego perché.
Gli altri impegni
Come funziona la mia giornata
Non ho orari d’ufficio. Le ore di lavoro le colloco io, quindi una risposta può arrivare presto, tardi o di domenica, e quello che ho promesso qui sopra non dipende da questo. Il monitoraggio gira comunque giorno e notte, e quando sono via per più di un giorno glielo dico prima io, invece di lasciarglielo capire dal silenzio.
Manutenzione programmata
Annunciata con almeno 7 giorni di anticipo, eseguita fra le 06:00 e le 08:00 CET e pensata per esserle invisibile. Gli interventi di sicurezza urgenti possono avvenire in qualsiasi momento; viene informato entro un’ora.
Aggiornamenti di sicurezza
Entro 14 giorni. Le vulnerabilità sotto sfruttamento attivo entro 72 ore — si veda la pagina sicurezza.
Backup
Notturni, fuori sede, con prove di ripristino due volte l’anno e l’esito scritto nel suo rendiconto.
Incidenti
Riceve una mia comunicazione scritta entro 24 ore da quando ne vengo a conoscenza, e una relazione scritta entro 15 giorni lavorativi.
Che cosa non è coperto
Dichiarato adesso, così non è mai una sorpresa durante un disservizio:
— I suoi dispositivi e la sua rete
I suoi dispositivi, e la rete di casa o dell’ufficio.
— Connettività
La sua connessione a internet, e la mia, oltre la linea di riserva che mi sono impegnato a garantire (failover).
— Servizi di terze parti
I servizi di terze parti che tiene fuori da questo impianto, e tutto ciò che dipende da essi.
— Le sue cancellazioni
I dati che cancella lei, oltre a quanto conservato nella finestra di retention.
— Una chiave perduta
Il recupero di un account la cui unica chiave era sua ed è andata perduta. È il prezzo del fatto che non la detengo io, ed è esattamente lo scambio che sta acquistando.
Se non li rispetto
Glielo dico prima che debba chiedermelo, e le dico perché. Poi concordiamo che cosa rimette le cose a posto: tempo restituito, lavoro non fatturato, quello che è proporzionato a ciò che le è costato. Preferisco sistemare la cosa fra noi due piuttosto che metterci a leggere clausole.
Se continua a succedere, smette di essere una trattativa. Recede senza preavviso e senza penali, portando con sé dati, dominio e hardware, esattamente come descritto in se mi fermo. Un livello di servizio senza una conseguenza è una frase pubblicitaria, non un impegno.