Che cosa significa davvero “rispondo”
“Assistenza rapida e personale” è quello che scrivono tutti e che nessuno può essere chiamato a rispettare. Questi sono i numeri, e sono clausole del contratto.
Sono i numeri che un operatore singolo può davvero rispettare. Preferisco darle un obiettivo che centro tutti i mesi piuttosto che uno che suona meglio e cede la prima volta che le serve.
Gravità, e che cosa spetta a ciascun livello
S1 — è fermo, oppure i suoi dati sono a rischio
Posta che non transita, file irraggiungibili, sospetta compromissione, un disco guasto.
Presa in carico entro 2 ore fra le 08:00 e le 22:00 CET, tutti i giorni della settimana. Il lavoro prosegue senza interruzione finché non è risolto o declassato. Fuori da quegli orari è al meglio delle possibilità: il monitoraggio mi avvisa e rispondo se sono sveglio.
S2 — qualcosa è degradato ma può lavorare
Un servizio lento o intermittente, una sincronizzazione che fallisce su un dispositivo, una funzione che non si comporta come dovrebbe.
Presa in carico entro la stessa giornata lavorativa, con una soluzione o un rimedio temporaneo entro due giorni.
S3 — domande e modifiche
Un nuovo account, un nuovo dispositivo, un nuovo servizio, “come faccio a…”.
Risposta entro due giorni lavorativi, concordando i tempi con lei se l’intervento è più corposo.
La gravità la stabilisce lei quando mi scrive. Non declasserò in silenzio una segnalazione per far sembrare migliore un numero; se non sono d’accordo glielo dico e le spiego perché.
Gli altri impegni
Orari di assistenza
08:00–22:00 CET, sette giorni su sette. Fuori da questi orari il monitoraggio continua a funzionare e continua ad avvisarmi; se rispondo dipende dal fatto che io sia sveglio, e non fingerò il contrario.
Manutenzione programmata
Annunciata con almeno 7 giorni di anticipo, eseguita fra le 06:00 e le 08:00 CET e pensata per esserle invisibile. Gli interventi di sicurezza urgenti possono avvenire in qualsiasi momento; viene informato entro un’ora.
Aggiornamenti di sicurezza
Entro 14 giorni. Le vulnerabilità sotto sfruttamento attivo entro 72 ore — si veda la pagina sicurezza.
Backup
Notturni, fuori sede, con prove di ripristino due volte l’anno e l’esito scritto nel suo rendiconto.
Incidenti
Riceve una mia comunicazione scritta entro 24 ore da quando ne vengo a conoscenza, e una relazione scritta entro 15 giorni lavorativi.
Che cosa non è coperto
Dichiarato adesso, così non è mai una sorpresa durante un disservizio:
— I suoi dispositivi e la sua rete
I suoi dispositivi, e la rete di casa o dell’ufficio.
— Connettività
La sua connessione a internet, e la mia, oltre la linea di riserva che mi sono impegnato a garantire (failover).
— Servizi di terze parti
I servizi di terze parti che tiene fuori da questo impianto, e tutto ciò che dipende da essi.
— Le sue cancellazioni
I dati che cancella lei, oltre a quanto conservato nella finestra di retention.
— Una chiave perduta
Il recupero di un account la cui unica chiave era sua ed è andata perduta. È il prezzo del fatto che non la detengo io, ed è esattamente lo scambio che sta acquistando.
Se non li rispetto
Il mancato rispetto ripetuto dell’obiettivo S1 è un inadempimento contrattuale, e le consente di recedere senza preavviso e senza penali — portando con sé dati, dominio e hardware, esattamente come descritto in se mi fermo. Un livello di servizio senza una conseguenza è una frase pubblicitaria, non un impegno.